A melhor maneira de apontar os defeitos de alguém: com uma sandes.

Como diz o título deste artigo, a melhor maneira de lançar uma crítica (construtiva) é utilizar o sistema de elogios em forma de sanduíche. Trata-se, sem dúvida, de uma metáfora, mas o seu significado é muito visual. Se utilizar o elogio como um parêntesis para comunicar uma crítica, será mais fácil comunicar o que precisa de dizer sem ter de fazer um grande alarido.

Nem toda a gente gosta de ouvir a verdade e há muitas maneiras de contar as coisas. Dale Carnegie disse-o de forma muito simples no seu livro How to Win Friends and Influence People: “é sempre mais fácil ouvir coisas desagradáveis depois de ter ouvido alguns elogios”.

Mas, não, não pense que qualquer elogio é suficientemente bom ou que o pode fazer de qualquer maneira. Têm de aprender a comunicar sinceramente a vossa empatia e compreensão, porque os vossos elogios têm de ser verdadeiros. Caso contrário, a outra pessoa vai sentir isso e, apoiada pela sua linguagem gestual, vai pensar que usou um elogio fácil para fazer uma crítica direta. Gale advertiu que: “chamar indiretamente a atenção para os erros faz maravilhas em pessoas sensíveis que podem ressentir-se de críticas directas”.

O que é que se pode fazer? Sinceridade. Analise a situação e não se concentre apenas no que é negativo. Alargue o seu olhar e observe o que essa pessoa faz bem. As suas boas acções no trabalho são a sua porta de entrada para ter uma conversa descontraída com ela. Seja natural e realista na sua comunicação, não tenha medo de o recompensar com palavras por um trabalho bem feito. Saberá quando é altura de apresentar as suas críticas e, quando o fizer, tente utilizar as palavras com sensatez.

Carnegie afirmou que “a simples mudança de uma pequena palavra pode significar a diferença entre o sucesso e o fracasso na mudança de uma pessoa sem a ofender ou criar ressentimentos”. Pode parecer exagerado, mas pense nisso, quantas vezes já se sentiu inseguro quando ouviu um mas depois de um elogio? Lembra-se da sensação? O seu interlocutor sente o mesmo, por isso, vá em frente e faça a sua crítica numa linguagem positiva.

Não use o “mas”, use o“e“.

(e) sei que pode melhorar; (e) compreendo que está a trabalhar arduamente; (e) tem pouco tempo para se adaptar; (e)….

Por vezes, nem sequer é necessário ter uma discussão complexa. Um pequeno presente acompanhado de uma chamada de atenção para as regras ou a atribuição de um trabalho bem feito a alguém que não trabalhou, pode ser a mola que desperta a consciência daqueles que não dão o seu melhor na equipa. Não se intimide, aproxime-se dele e diga-lhe o que tem a dizer sem prejudicar a sua autoestima. Resolverá o problema e notará que se torna mais eficiente na manhã seguinte. Saber como dizer as coisas é o segredo de uma comunicação bem sucedida.

Tem de estabelecer directrizes, definir as suas preferências e objectivos, conhecer as necessidades do seu interlocutor e escolher uma estratégia de comunicação óptima para o atingir de uma forma lógica e convencê-lo. No final, tudo depende da sua capacidade de conduzir a “negociação”.

Discutir com o seu cliente ou com o seu colega de trabalho não é benéfico para si. Não tente impor os seus critérios, pois isso causará desconfiança e frustração na outra pessoa, o que o levará a perder a oportunidade de fechar um bom negócio. Evite começar a sua conversa salientando os pontos em que discorda e inicie a conversa com um pensamento lógico que faça o seu interlocutor afirmar tudo o que diz.

No seu livro How to Win Friends and Influence People, Dale Carnegie afirmou que “quando uma pessoa diz Não, todo o orgulho da sua personalidade exige que ela seja coerente consigo própria”. É uma reação natural, humana, que não conseguimos vencer visceralmente.

É difícil acreditar que duas letras possam significar tanto, mas significam. Quando o NÃO é apresentado, o interesse da pessoa diminui, ela retira-se emocionalmente e fica na defensiva. Uma atitude que não é muito favorável às vendas. Carnegie já nos alertava para este facto quando explicava que ao dizer NÃO, “todo o organismo – glandular, nervoso, muscular – se une num estado de rejeição”, portanto, “todo o sistema neuromuscular, em suma, é posto em guarda contra a aceitação”.

Como é que se pode resolver esta situação? Prepare bem a sua estratégia e inicie a conversa de uma forma positiva. Comece a sua conversa salientando os pontos que o unem e dê-lhe tempo para reagir afirmativamente. Um “sim, sim” pode fazer toda a diferença na sua negociação.

Continue a apresentar as suas necessidades com argumentos inquestionáveis e ofereça-lhes soluções lógicas para que não tenham outra opção senão concordar. A técnica do “sim, sim” continua. Eventualmente, por si só, a pessoa dará um passo em frente e aceitará a sua proposta. Se jogar bem as suas cartas, eles podem até contratar outros serviços para os quais não tinha inicialmente orçamentado.

Por exemplo, os conceitos de bem e de mal. Quem é que dita o que é correto? Quem decide onde começa o limite da impropriedade? No domínio profissional, o “erro” foi durante décadas considerado como uma fonte de crítica não construtiva. Até hoje, a demonização do termo continua e há quem pense que o que nos torna humanos nos torna menos eficientes. Têm razão? Claro que não! O “erro”, devidamente considerado, é uma nova oportunidade para crescer e continuar a evoluir.

Então, o que é que fazemos com todas as pessoas que não sabem apreciar as oportunidades proporcionadas pelo erro? Muito simplesmente, aprender a dialogar com eles para orientar o seu comportamento para uma compreensão mais eficaz. Como é que vamos conseguir isso? Com uma autocrítica sem pudor, aberta e inesperada.

Porquê defender aquilo em que os outros não acreditam? Ou pior, porquê defender o que já se sabe que é indefensável? Quer esteja certo ou errado, admita o erro com calma e confiança antes que o seu interlocutor se deixe levar por emoções incontroláveis. O impacto será tão grande que o deixará desarmado. Não baixe a cabeça, normalize o seu argumento e tome uma posição. A sinceridade e a naturalidade serão as suas armas de controlo.

É perfeito citar Dale Carnegie e a sua bíblia comportamental sobre negócios, How to Win Friends and Influence People . Nele, afirmava que: “qualquer tolo pode tentar defender os seus erros – e quase todos os tolos o fazem”. Aonde nos leva esta ação impulsiva? Mostrar as nossas inseguranças, revelar o nosso ego e, inevitavelmente, contestar, o maior obstáculo a uma boa comunicação. Quer dar a volta à situação e resolver esse erro para seu benefício e do seu grupo de trabalho?

Tente mudar de tática e seja mais prático. Pense mais e ponha os impulsos de lado. Faça como Carnegie aconselhou, critique-se a si próprio, diga em voz alta tudo o que a outra pessoa parece estar a pensar de si e RECONHEÇA “o erro” com um espírito resoluto. Verbalizá-lo em primeiro lugar dar-lhe-á a oportunidade de retirar a razão ao seu interlocutor antes de abrir a boca. Além disso, afectará de tal forma o seu discurso que reagirá de forma empática, tentando evitar ser demasiado duro. A sua autocrítica pessoal despertará a sua compreensão, o que lhe permitirá ganhar o seu respeito e, quem sabe, talvez até o reconhecimento do seu trabalho.

O que é importante é que haja compreensão. Não há tempo para censuras, a falta de comunicação é um fardo desnecessário para uma empresa virada para o futuro.