La mejor manera de indicar los defectos a alguien: con un sándwich

Como dice el título de este artículo, la mejor manera de lanzar una crítica (constructiva) es usando el elogio con el sistema sándwich. Sin duda se trata de una metáfora, pero su sentido es muy visual. Si usas los elogios como un paréntesis para comunicar una crítica, te resultará más fácil comunicar lo que te hace falta decir sin necesidad de causar grandes estragos.

No a todo el mundo le gusta oír la verdad y hay muchas maneras de decir las cosas. Dale Carnegie lo explicaba de manera muy sencilla en su libro Cómo ganar amigos e influir sobre las personas: “siempre es más fácil escuchar cosas desagradables después de haber oído algún elogio”.

Pero, no, no pienses que vale cualquier elogio o que puedes emitirlo de cualquier manera. Debes aprender a comunicar sinceramente tu empatía y comprensión, porque tus elogios deben ser verdaderos. En caso contrario, la otra persona podrá sentirlo y, apoyado por tu lenguaje gestual, pensará que has usado el elogio fácil para soltarle una crítica a bocajarro. Gale advertía que: “llamar la atención indirectamente sobre los errores, obra maravillas sobre personas sensibles que pueden resentirse ante una crítica directa”.

Entonces, ¿qué puedes hacer? Sinceridad. Analiza la situación y no te centres solo en lo negativo. Amplia tu mirada y observa lo que hace bien esa persona. Sus bondades en el trabajo son tu puerta de entrada para tener una charla distendida con ella. Sé natural y realista en tu comunicación, no temas recompensarle con palabras por el trabajo bien hecho. Sabrás cuando ha llegado el momento de introducir tu crítica y, cuando lo hagas, procura utilizar las palabras con sabiduría.

Decía Carnegie que “el mero cambio de una pequeña palabra puede representar la diferencia entre el triunfo y el fracaso en cambiar a una persona sin ofenderla o crear resentimiento”. Puede parecerte exagerado, pero piensa en esto, ¿cuántas veces te has sentido inseguro al escuchar un pero después de una felicitación? ¿Recuerdas la sensación? Tu interlocutor siente lo mismo, así que adelántate y expón tu crítica con un lenguaje positivo.

No uses el ‘pero’, usa el ‘y’

[(y) sé que puedes mejorar; (y) comprendo que estás trabajando duro; (y) te falta poco para adaptarte; (y)…]

A veces, ni si quiera es necesario mantener una charla compleja. Un pequeño presente acompañado de un aviso que recuerde las normas o atribuir el trabajo bien hecho a alguien que no ha trabajado, puede ser el resorte que despierte la conciencia de quien no lo da todo en el equipo. No intimides, acércate y dile lo que debes decir sin dañar su autoestima. Resolverás el problema y notarás que se vuelve más eficiente desde la mañana siguiente. Saber decir las cosas es el secreto del éxito en la comunicación.

Debes marcarte unas pautas, definir tus preferencias y tus metas, conocer las necesidades de tu interlocutor y elegir una estrategia de comunicación óptima para llegar hasta él de manera lógica y convencerle. Al final, todo depende de tu habilidad para dirigir la «negociación”.

Discutir con tu cliente o con tu compañero de trabajo no va a beneficiarte. No intentes imponer tu criterio, provocará desconfianza y frustración en la otra persona, lo que te llevará a perder la oportunidad de cerrar un buen acuerdo. Evita comenzar vuestra charla destacando los puntos en los que no estáis de acuerdo e inicia la conversación con un pensamiento lógico que haga a tu interlocutor afirmar todo lo que digas.

En su libro Cómo ganar amigos e influir en las personas, Dale Carnegie afirmaba que “cuando una persona ha dicho No, todo el orgullo que hay en su personalidad exige que sea consecuente consigo mismo”. Se trata de una reacción natural y humana que visceralmente somos incapaces de derrotar.

Parece mentira que dos letras puedan significar tanto, pero así es. Una vez se presenta el NO, el interés de la persona mengua, marca su retirada emocional y se pone a la defensiva. Una actitud muy poco favorable para la venta. Ya nos avisaba sobre ello Carnegie cuando explicaba que al decir NO, “todo el organismo –glandular, nervioso, muscular- se aúna en un estado de rechazo”, por tanto, “todo el sistema neuromuscular, en suma, se pone en guardia contra la aceptación”.

¿Cómo puedes resolver esta situación? Preparando bien tu estrategia e iniciando la conversación de manera positiva. Comienza vuestra charla destacando los puntos que os unen y dale tiempo para que reaccione de manera afirmativa. Un “sí, sí” puede marcar toda la diferencia en vuestra negociación.

Continúa exponiendo sus necesidades con argumentos indiscutibles y ofrécele soluciones lógicas para que no tenga más remedio que asentir. La técnica del “sí, sí” sigue su curso. Al final, por sí misma, la persona dará un paso al frente y terminará aceptando tu propuesta. Si juegas bien tus cartas, puede que incluso contrate algún otro servicio que inicialmente no habías presupuestado.

Por ejemplo, los conceptos del bien y del mal. ¿Quién dictamina qué es correcto? ¿Quién decide donde comienza el límite de la incorrección? En el ámbito profesional “el error” ha sido considerado durante décadas motivo de críticas poco constructivas. A día de hoy, la demonización del término aún sigue vigente y hay quien piensa que lo que nos hace humanos nos hace menos eficientes. ¿Están en lo cierto? ¡Por supuesto que no! El “error”, bien considerado, es una nueva oportunidad para crecer y seguir evolucionando.

Entonces, ¿qué hacemos con todas aquellas personas que no saben valorar las oportunidades que brinda el error? Muy sencillo, aprender a dialogar con ellas para dirigir su conducta hacia un entendimiento más eficaz. ¿Cómo lo vamos a lograr? Con una autocrítica descarada, abierta e inesperada.

¿Para qué defender lo que otros no creen? o, peor aún, ¿para qué defender lo que ya sabes que es indefendible? Tengas o no tengas razón, admite el error con tranquilidad y seguridad antes de que tu interlocutor se deje llevar por emociones incontrolables. El impacto será tan considerable, que le dejarás desarmado. No agaches la cabeza, normaliza tu argumento y posiciónate. La sinceridad y la naturalidad serán tus armas de control.

Viene perfecto citar a Dale Carnegie y a su biblia conductual en los negocios, Cómo ganar amigos e influir sobre las personas. En ella, aseguraba que: «cualquier tonto puede tratar de defender sus errores -y casi todos los tontos lo hacen”. ¿A dónde nos lleva esta actuación tan impulsiva? A demostrar nuestras inseguridades, a desvelar nuestro ego, e inevitablemente, a la disputa, el mayor retroceso en una buena comunicación. ¿Quieres cambiar las tornas y resolver ese error obteniendo un beneficio tanto para ti como para tu grupo de trabajo?

Prueba a cambiar de táctica y sé más práctico. Piensa más y deja a un lado los impulsos. Haz como aconsejaba Carnegie, critícate a ti mismo, pronuncia en voz alta todo lo que parece estar pensando sobre ti la otra persona y RECONOCE “el error” con espíritu resolutivo. Verbalizarlo en primer lugar te dará la oportunidad de quitarle la razón a tu interlocutor antes de abrir la boca. Es más, afectará tanto a su discurso que reaccionará de manera empatía, procurando evitar ser demasiado duro. Su autocrítica personal despertará su comprensión, lo que te permitirá ganarte su respeto y, ¿quién sabe?, puede que incluso un reconocimiento por tu trabajo.

Lo importante es que haya entendimiento. No hay tiempo para reproches, la incomunicación es un lastre innecesario para una empresa con visión de futuro.